TELEMERCADEO – CONTACT CENTER 
GF-MK-PR-01 
Versión 4 
27/11/2023 
Elaborado por: 
Jefe de Marketing 
Revisado por: 
Profesional en Sistema 
de Gestión 
Aprobado por: 
Director de Planeación 
La versión vigente de este documento se encuentra disponible en la INTRANET de la Universidad. 
Este documento impreso se considera COPIA NO CONTROLADA 
 
 
 
 
 
UNIVERSIDAD AUTONOMA DEL CARIBE 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
TELEMERCADEO – CONTACT CENTER 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
GESTIÓN FINANCIERA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 TELEMERCADEO – CONTACT CENTER 
GF-MK-PR-01 
Versión 4 
27/11/2023 
Elaborado por: 
Jefe de Marketing 
Revisado por: 
Profesional en Sistema 
de Gestión 
Aprobado por: 
Director de Planeación 
La versión vigente de este documento se encuentra disponible en la INTRANET de la Universidad. 
Este documento impreso se considera COPIA NO CONTROLADA 
 
 
1. OBJETO  
 
Atender y resolver de una manera efectiva las llamadas entrantes y campañas 
solicitadas por los clientes ofreciendo una respuesta rápida y eficiente, aumentando 
al máximo su satisfacción. 
 
 
2. ALCANCE  
 
Aplica a todas las actividades desarrolladas en el contact center relacionadas con 
telemercadeo, este procedimiento inicia cuando se recibe una llamada o inicia una 
campaña y termina cuando se envía el informe de resultados. 
 
 
3. RESPONSABLES  
 
Son responsables por el correcto desarrollo del proceso, en cada una de sus fases: 
 
- Jefe (a) de Marketing, por definir estrategias de telemercadeo, asesorar y hacer 
seguimiento a cada una de las actividades que se llevan a cabo en el contact 
center.  
 
- Profesional de marketing, por llevar a cabo la ejecución de las estrategias de 
telemercadeo definidas para el Contac Center.  
 
- Auxiliares Call Center, por brindar respuesta oportuna a las solicitudes de 
información de personas interesadas en los programas académicos, que ofrece 
la institución. 
 
- Cliente interno, por solicitar campaña. 
 
 
4. DEFINICIONES  
 
4.1 Registros: Es un soporte físico o electrónico que permite consignar la relación 
de toda la información correspondiente a las actividades o acontecimientos que se 
manejen en el área. 
 
4.2 Servicios: Son los medios de apoyo y de colaboración que ofrece la 
Institución, a la comunidad institucional. 
 
4.3 Campaña: Son las llamadas salientes realizadas por la persona encargada en 
el contact center, según tipo de solicitud, las cuales pueden estar relacionadas con: 
información sobre congresos, eventos, realización de encuestas, información de 
inscripciones, matriculas, reingresos, etc. 
 
4.4 Guion: Documento que contiene la información de la campaña a realizar. 
 
 
 TELEMERCADEO – CONTACT CENTER 
GF-MK-PR-01 
Versión 4 
27/11/2023 
Elaborado por: 
Jefe de Marketing 
Revisado por: 
Profesional en Sistema 
de Gestión 
Aprobado por: 
Director de Planeación 
La versión vigente de este documento se encuentra disponible en la INTRANET de la Universidad. 
Este documento impreso se considera COPIA NO CONTROLADA 
 
 
  
5. DESARROLLO 
 
5.1 DESCRIPCIÓN POR FASES – CAMPAÑAS DE TELEMARKETING 
(OUTBOUND) 
 
1. Suministro de información (Campaña a realizar y base de datos): La 
dependencia que requiera el servicio diligencia el formato Brief para campañas 
de telemercadeo y lo envía al Departamento de Marketing con ocho (8) días de 
antelación, adjuntando la base de datos, la cual debe contener Nombre, 
Teléfono, Email, o según lo que requiera la campaña. 
 
2. Definición de estrategias: El (la) jefe de marketing define la estrategia de 
telermecadeo y se la envía al profesional de marketing para su ejecución. 
 
3. Estudio y ejecución de campaña: El (la) profesional de marketing estudia la 
campaña, diseña el guion y se lo comparte a los auxiliares Call Center; 
distribuye la base de datos, define tiempo de duración de la campaña y da inicio 
a su ejecución. 
 
4. Informe de resultados: Se hace entrega del informe de los resultados de la 
campaña ejecutada a la dependencia que la solicitó y a la jefatura de marketing 
por parte del profesional de marketing. El tiempo para la entrega del informe 
está sujeto a la magnitud de la campaña. 
 
 
5.2 DESCRIPCIÓN POR FASES – LLAMADAS ENTRADAS (INBOUND) 
 
1. Registrar llamadas: El(la) profesional de marketing y los auxiliares del call 
center reciben las llamadas relacionadas con la solicitud de información de los 
programas académicos o portafolios de servicio que ofrece la institución. El 
profesional de marketing realiza el registro de las mismas en el sistema y envía 
por correo electrónico la información del interesado, al gestor y/o dependencia 
correspondiente para su seguimiento; si la llamada es para solicitar información 
de otra dependencia lo asesora y redirecciona la llamada. 
 
2. Realizar consolidado de llamadas recibidas: El (la) profesional de marketing 
consolida semanalmente las llamadas que atendió, con las que recibe de los 
auxiliares del Call Center , y pasa un reporte a la jefatura del departamento.  
 
3. Archivar: El(la) profesional de marketing se encarga de archivar en físico y 
digital los informes, y los auxiliares Call Center también almacenan sus reportes 
de manera electrónica. 
 
 
6. REFERENTES NORMATIVOS 
 
- Norma ISO 9001:2015 
 
 TELEMERCADEO – CONTACT CENTER 
GF-MK-PR-01 
Versión 4 
27/11/2023 
Elaborado por: 
Jefe de Marketing 
Revisado por: 
Profesional en Sistema 
de Gestión 
Aprobado por: 
Director de Planeación 
La versión vigente de este documento se encuentra disponible en la INTRANET de la Universidad. 
Este documento impreso se considera COPIA NO CONTROLADA 
 
 
7. REGISTROS 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Código Nombre Tipo 
Nivel de 
Acceso 
Almacenamiento Responsable 
Tiempo de 
retención 
Archivo 
gestión 
Archivo 
central 
GF-MK-
PR-01-01 
Brief para 
campañas de 
telemercadeo 
Físico General Carpetas 
Profesional de 
marketing 
  
N.A 
Campañas 
Contact Center  
Físico General Carpetas 
Profesional de 
marketing 
  
N.A 
Consolidado 
llamadas 
recibidas y 
salientes 
Electrónico  General Carpetas 
Profesional de 
marketing 
  
N.A Bases de datos Electrónico General Carpetas 
Auxiliares Call 
Center