ESPECIFICACIÓN DE SERVICIO 
AMBIENTES INNOVADORES PARA EL APRENDIZAJE 
AP-TI-ES-03 
Versión 7 
15/11/2018 
 
1. DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO 
Nombre Servicio de soporte técnico de hardware 
 
 
Objetivo 
Gestionar de manera eficiente y eficaz el mantenimiento preventivo y correctivo del conjunto de elementos materiales que componen una 
computadora asegurando su correcto funcionamiento. De igual manera, con el software predefinido y de escritorio que posee cada 
computador. 
 
Clientes 
Internos Externos 
 
Todos los procesos 
 
N.A 
Modo de acceso Formato de solicitud de soporte técnico o llamada telefónica 
Responsabilidad del 
cliente 
Realizar la solicitud de soporte técnico, describir los síntomas que presenta el equipo para que al realizar el arreglo exista una noción del 
problema. 
2. ESPECIFICACIONES DEL SERVICIO 
EN CONDICIONES NORMALES 
Característica de Calidad Compromiso del servicio Término Establecido Responsable(s) Control del Servicio 
 
Agilidad en el servicio 
Realizar el servicio de una manera ágil y 
eficaz 
 
Menores: máximo en dos 
(2) días hábiles 
 
Mayores: De acuerdo al 
diagnóstico y a la 
disponibilidad de los 
repuestos. 
 
 
 
Ingeniero de Desarrollo y 
soporte 
Técnicos de soporte 
Auxiliares TIC 
 
Informes de satisfacción 
Veracidad en los 
diagnósticos 
Verificar la causa del daño en el equipo Aplicativo de control del servicio 
 
Puntualidad en el servicio 
Realizar el servicio en el menor tiempo para 
disminuir el impacto al rendimiento del 
usuario. 
 
 
Informes de satisfacción 
Actitud de servicio 
Prestar el servicio de una manera amable, 
cordial y con responsabilidad 
N.A 
EN CONDICIONES ESPECIALES 
Situación Especial Acciones a tomar 
Solicitud para realizar el servicio en horarios no laborales Estudiar la solicitud 
Mantenimiento de impresoras de inyección de tinta Informar al usuario que el tiempo de servicio será de 5 días hábiles. 
Recuperación de información de discos duros Informar al usuario de la posibildad de no recuperar la información. 
Requerimiento de compra de repuesto Cerrar el caso al establecer la necesidad de compra de repuesto. 
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AP-TI-ES-03 
Versión 7 
15/11/2018 
Remisión del equipo hacia el taller por parte del usuario. Cerrar el caso cuando se indica al usuario que debe gestionar el traslado del equipo al taller. 
3. NIVEL DE ESCALAMIENTO PARA EL USUARIO 
Auxiliar TIC       Ingeniero de Desarrollo y Soporte                Ingeniero de Soporte                      Director Centro de Desarrollo de sistemas 
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