Aplicación del SERVQUAL como método de evaluación de la calidad en los servicios hospitalarios en la ciudad de Barranquilla. /

Abstract

Hoy en día los hospitales han dejado el estigma de ser instituciones aisladas, independientes y de segundo nivel, gracias a las leyes estatutarias en Colombia como el SOGC, Ley 100 de 1993 Art. 1 y 78, Ley 372 de 1997 y DR 2174 de 1996, enfatizan en la atención en salud y el aseguramiento de la calidad, lo que significa que ésta debe ser monitoreada. Estas leyes han permitido que las instituciones hospitalarias ganen identidad e importancia frente a otras entidades de salud, para ser llamados entidades con posición, pero sin cambiar su fin fundamental, el cual es atender a la persona enferma. Sin embargo, en el cómo cumplir su labor y cómo realizar las actividades, es decir, su funcionalidad organizativa, son hoy completamente diferentes a las de ayer, por los manejos en las estructuras, los procesos de jerarquización, y diferenciación de funciones, entre otros aspectos, los cuales hacen ver a las entidades hospitalarias como una organización. Definir calidad en los servicios de salud ha sido durante años foco de investigaciones por muchos referentes teóricos del tema, ya que; el concepto calidad es percibido de múltiples maneras, es donde surge la necesidad de integrar el concepto de la calidad en los sistemas de salud, y mostrar la estrecha relación con los usuarios y la opinión de los mismos sobre el servicio ofrecido. La calidad en la atención médica, es definida por Donabedian, como lo que se espera que maximice la medida comprensible de bienestar del paciente después de tener en cuenta el balance de ganancias y pérdidas esperadas en el proceso de atención en todas sus partes (Donabedian, 1980), el mismo autor resalta en 1992 que el usuario desempeña papeles dentro del proceso de garantia de calidad. Por otro lado la mayoria de las investigaciones que se han centrado en determinar las variables para evaluar la calidad en los servicios de salud parten de las dimensiones sugeridas por Parasuraman en 1988. Por tal razón, el caso de estudio gira entorno a evaluar y determinar la calidad en los servicios hospitalarios ya que estas entidades son vistas como organizaciones, además se busca aplicar el SERVQUAL dado por Parasuraman como método de evaluación, para determinar a esta.